Dit project ben ik aan de slag gegaan voor Gem, de chatbot van 20 gemeentes in Nederland. Ik heb hierbij onderzoek gedaan naar hoe Gem de rol van gastpersoon kan vervullen voor visueel beperkte ouderen, waarin digitale toegankelijkheid centraal staat.
Interaction Designer
September 2023 - februari 2024
Cijfer
9,3
Opdracht
Als gemeente is het afwegen welke aanpak het beste werkt bij het helpen van hun klanten, aandachtig de tijd nemen voor het probleem of kort en snel vragen beantwoorden. Het idee van een laagdrempelig toegankelijk product in combinatie met nieuwe technieken is de drijfveer van Gem, de virtuele assistent.
Gem zegt voor 17 miljoen inwoners aanspreekbaar te zijn, maar is dat wel zo? Daarom ben ik mij meer gaan specialiseren in de doelgroep met speciale behoeftes, visueel beperkte ouderen tussen de 70-80 jaar.
Een uitgangspunt waar rekening mee gehouden moest worden was dat Gem vriendelijk, behulpzaam en veilig overkomt voor de gebruikers.
Resultaat
Na meerdere iteraties te hebben doorlopen is het concept "NOA, jouw gemeente, jouw gemak." ontstaan.
NOA is een efficiënt, gebruiksvriendelijk systeem dat visueel beperkte ouderen tussen de 70 en 80 jaar de mogelijkheid biedt om zelfstandig en eenvoudig zaken te doen bij de zuilen in gemeentehallen door de rol van gastpersoon te vervullen. Denk aan uw afspraak aanmelden / maken en vragen stellen.
Ontwerpproceskaart
Mijn proces
Stakeholdersmap
Ik heb een stakeholdersmap gemaakt om overzicht te krijgen van de interne en externe belanghebbenden binnen ons project. De stakeholdersmap gaf mij door het project heen de gelegenheid om direct duidelijk te zien bij wie we moesten zijn voor bijvoorbeeld vragen, fieldresearch en met wie ik rekening moest houden in het bedenken van het concept.
User persona
Door een persona gaven we een karakterisering van onze gebruiker met de belangrijkste kenmerken van klanten, dit geeft de gemiddelde ideale gebruiker. Hiermee hebben we ons concept gebruiksvriendelijk gemaakt door het ontwerp goed te laten aansluiten op de behoeftes van de doelgroep.
Design sprint
Ik heb met mijn team in 5 sprintdagen een eerste concept en prototype neer kunnen zetten. Hierbij hebben we methodes toegepast als sprintvragen, draw the map, solution sketches, 20 min idea’s (te zien op de foto links), crazy 8’s en storyboarding. Hierna hebben we wireframes gemaakt en omgezet in een low-fid prototype die we hebben getest met respondenten. Tijdens de sprint hebben we ons tijdens de sprint gefocust op ouderen met staar (wazig zicht).
Flowchart
Ik heb door middel van de flowchart een uitgebreid systematische weergave van het door mijn ontworpen onderdeel in het systeem ‘afspraak maken' gemaakt. Hierdoor kon ik duidelijk zien waar ik in het systeem extra aandacht aan moest besteden om de flow juist te laten lopen. Een goede werkende structuur en flow in je systeem is namelijk van essentieel belang voor de gebruikerservaring.
Low-fid prototype
Tijdens de Design Sprint heb ik met mijn team in 1 dag een low-fid prototype ontworpen en hierbij rekening gehouden met de gebruikersbehoeften: eenvoudig bruikbaar, makkelijke taal en niet om hulp willen vragen. Hiervoor hebben we de virtuele assistent toegepast en eenvoudige keuzemomenten geïmplementeerd.
Co-creatie
Met 8 respondenten heb ik een co-creatie uitgevoerd omdat ik er achter wilde komen hoe de virtuele assistent eruit moest zien en welke tone of voice hij/zij moest hebben. Hiervoor had ik allerlei personen uitgeprint zodat deze door iedereen samengesteld konden worden. Voor de tone of voice heb ik diverse tekstwolken met zinnen uitgeprint die ze erbij konden plaatsen en eventueel zelf konden invullen, waarna ik om een toelichting van hun keuzes heb gevraagd.
High-fid prototype
Tijdens het uitwerken van het high fidelity prototype hebben we niet alleen nagedacht over het interne systeem, maar hebben we ook nagedacht over het externe ontwerp van de aanmeldzuil. Tijdens de uitvoering hebben we rekening gehouden met de doelgroep door aan de hand van de testresultaten ontwerpkeuzes te maken. Er zijn processtappen toegevoegd, de tone of voice is aangepast naar B1 niveau, je kan de assistent aan- en uitschakelen en onder elk icoon is een omschrijving toegevoegd.
Expositie
Voor de expositie-stand hebben we de aanmeldzuil herontworpen met daarin het door mij en mijn team nieuw vormgegeven interface van de zuil. Hierdoor hebben we op onze eindexpositie nóg een keer ons product kunnen testen. Hiervoor hebben we brillen gemaakt met zicht van verschillende visuele beperkingen. Wij zijn met ons project vanuit verschillende gemeentes uitgeroepen tot meest impactvolle concept voor het herontwerp van de digitale aanmeldzuil, waar wij dan ook erg trots op zijn als team!
Mijn rol
Mijn taken binnen het team waren verantwoordelijk voor het interaction design en creative concepting. Dit hield in dat ik de leiding nam over deze onderwerpen als ze aan bod kwamen. Ik heb hierin de leiding genomen in het maken van bepaalde ontwerpkeuzes, zoals het toevoegen van een stappenbalk en de het toepassen van de virtuele assistent. Daarnaast heb ik regelmatig het initiatief genomen om methodes en technieken toe te passen, zoals fly on the wall, co-creatie en het externe ontwerp van de aanmeld zuil uit te werken.
Ik heb ook de rol van teamcaptain op mij genomen waarbij ik het ontwerpproces heb ingericht, waarbij ik het initiatief heb genomen om gebruik te maken van een insight wall. Hierdoor bleven we constant het overzicht bewaren en werd er bijgehouden waar we mee bezig waren. Dit zag ik terug in ons project door een uitgewerkt concept op te kunnen leveren met goede onderbouwing uit onze onderzoeken en de belangrijkste inzichten hieruit.
“ Door jullie concept hebben jullie rekening weten te houden met de behoeftes van zowel de gebruiker als ons als opdrachtgever. Dit concept zien wij dan ook als een realistisch en impactvol ontwerp”
Peter van Schaick
Sr. Adviseur Dienstverlening gemeente Rotterdam
Uitkomst
Als oplossing voor onze ontwerpopgave voor Gem hebben we een concept neergezet die het voor visueel beperkte ouderen mogelijk maakt om zelfstandig hun afspraak te kunnen aanmelden, maken en vragen stellen in de gemeentehuizen. Dit hebben we voor elkaar gekregen door verschillende onderzoeken te doen, maar ook door te testen met veel verschillende respondenten en het samen met ze te creëren.
Wat ons concept succesvol maakt is dat het ouderen digitale zelfverzekerdheid biedt tijdens het gebruik van NOA, dit omdat ze persoonlijk worden begeleid door de virtuele assistent NOA in het gehele proces. NOA vertelt stap voor stap wat er gaat gebeuren en welke actie er eventueel uitgevoerd moet worden. Dit allemaal is zo eenvoudig mogelijk gedaan, zowel visueel als tekstueel (B1 niveau). De interface is aan te passen in lettergrootte en er zijn tools in verwerkt om het naar ieder zijn behoefte aan te passen, zoals aanpasbare volume en vergrootfunctie van het scherm.
